【中国商务服务网】经济补偿或成泡影丰田召回一波三折
“如果您是在本店购买的丰田ＲＡＶ４，又是在召回的范围内，就可以免费获得一项价值２００元的四轮定位服务，本地车主再赠送１００元的维修代金券，外地的车主最高提供３００元代金券。”长春东环丰田４Ｓ店客户服务人员在电话中对本报记者强调，“这只是我们这家店提供的补偿，长春的每家４Ｓ店都是自己掌握，可能都不一样。”
迄今为止，这是记者调查了解到的唯一提供ＲＡＶ４召回经济补偿的丰田４Ｓ店。
４月１２日中午，记者先后致电北京、吉林、浙江、广东等地的多家丰田４Ｓ店，除了长春东环４Ｓ店之外，其余均表示，对ＲＡＶ４问题车型只提供此前宣布的“三选一”服务（在四轮定位、空调检查、安全检查三项服务中只可选择一项），至于部分媒体昨天报道的“现金补偿或与损失等价的服务消费券、代金券、代工时券等补偿”，被访丰田４Ｓ店均表示“没有接到这样的通知”。
事实上，在这场召回补偿较量中被誉为“完胜”的浙江，丰田对ＲＡＶ４问题车型的经济补偿也有“空中楼阁”之嫌。浙江杭州金丰４Ｓ店和慈溪常隆店均对本报记者表示，“只有三选一，没有现金补偿，也没有代金券，浙江都是一样的”。此前有消息称，丰田已向浙江省２５１名丰田ＲＡＶ４车主支付了汽车召回补偿，补偿金额从２００元到３００元不等，浙江余下７０００多名ＲＡＶ４车主是否获得经济补偿尚不得而知。
经济补偿的“口水仗”尚无定论，但这并不影响丰田继续对旗下各车型进行优惠促销，其中ＲＡＶ４优惠幅度依然多达２万元左右。丰田４Ｓ店也各自纷纷推出自己的优惠举措，如丰田广州沙河店表示，每天到店前１０位车主均可享受免８０元工时费的优惠，且此类优惠并不限于ＲＡＶ４车主。
在多年来并不鲜见的汽车召回案例中，丰田在ＲＡＶ４中国召回补偿事件中的表现一再“变脸”，一步步将自己推向公众舆论的对立面。
３月１日，丰田汽车社长丰田章男曾在“北京道歉会”上暗示：基于中国法律没有召回补偿之说，因而中国车主的召回待遇只能是“道歉可以，补偿没有”。３月１４日，浙江省工商部门和消费者权益保障委员会依据地方法规要求丰田作出补偿回应，经过两轮谈判，一汽丰田销售副总永江秀久３月２９日代表公司签字，承诺对浙江车主提供包括主动召回、补偿等７条措施。正在媒体纷纷猜测“浙江经验”能否被复制到全国之际，这一承诺两天之后旋即被一汽丰田销售总经理松木秀明矢口否认，称只提供“三选一”，其余免谈。
丰田的出尔反尔看上去激怒了浙江工商以及媒体舆论。压力之下，丰田以“语言沟通问题”为由再次承诺对浙江车主进行经济补偿，但拒绝给其他地区的车主同等待遇。此后，北京市消协两次与丰田沟通，才得到了丰田关于“浙江车主补偿待遇全国适用”的承诺。但截至目前，丰田官方网站尚未有类似信息公布，记者电话调查各地丰田４Ｓ店时，对方均表示没有接到丰田“现金或代金券补偿”的通知。
“区别对待”诚信缺失丰田危机公关火上浇油
根据有关人士测算，
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如果对中国相关车主进行经济补偿，每人的交通费和误工费加在一起约２００元左右，但丰田言辞之间忽左忽右躲闪腾挪，似乎就是不愿意开这个口子。
“能买得起２０多万元的ＲＡＶ４，谁会在乎那二三百块钱的补偿？大家在乎的是公平，是丰田的诚信。”网友的留言也许可以代表那些对丰田召回事件死盯到底的公众心声。
与在中国“挤牙膏”式的承诺和出尔反尔的召回态度相比，丰田在美国的危机公关举措显得相当诚恳。
自１月２１日，丰田在美国召回２３０万台凯美瑞、ＲＡＶ４、卡罗拉以来，其掌门人丰田章男已多次向发达国家相关车主道歉，并先后停产在美国、英国和法国的生产线；２月２６日，丰田承诺，对美国相关车主提供包括主动召回、经济补偿等服务。
综合最新外电消息，在丰田汽车公司被处以１６３７．５万美元罚款几天后，美国监管部门有可能对丰田汽车再度处以罚款。美国联区诉讼陪审团４月９日决定，把全美各地针对丰田汽车质量缺陷的民事赔偿诉讼集中到加利福尼亚州审理。法律估计，即便丰田向每位原告车主支付的赔偿额适中，总金额也将超过３０亿美元。
而在中国，如果以人均２００元补偿计算，丰田召回７．５万辆问题ＲＡＶ４的补偿成本约为１５００万元左右。但目前丰田损失的企业形象和品牌价值可能已经远远超过了这个数目。
最新消息，黑龙江省哈尔滨市的丰田ＲＡＶ４车主张志臣联合国内上百位遇险车主组成维权联盟，近日，已共同委托北京某律师事务所，正式向丰田公司发起集体诉讼。据悉，今年１月８日，张志臣刚买不到两个月的ＲＡＶ４在高速路上行驶时突然刹车失灵，随即失控翻入沟中起火燃烧，乘客侥幸逃过一劫。３月２日，一辆丰田ＲＡＶ４在河北省张家口市张北国道上，再次发生了刹车失灵导致的翻车事故，酿成一死一伤惨剧。几经交涉，至今这两起事故均未得到丰田道歉和赔偿。今年３月，由上百位律师组成的律师团已在全权代理ＲＡＶ４车主向丰田索赔损失，目前已收集到近千位丰田车主的代理请求。其中一位代理律师称，如果参照美国的法律规定，丰田公司至少应该赔偿每位消费者１０％的车款。
但在丰田官方网站上，松木秀明坚称，ＲＡＶ４在我们召回之前没有接到任何来自客人的投诉，考虑到顾客第一的原则，我们进行了主动召回。
“尊重消费者不仅会赢得信赖，也会创造价值。尊重的核心是诚信的态度和负责任的举措，这也是企业危机公关的根基。”中国国际公共关系协会企业公关工作委员会一位不愿透露姓名的专业人士在接受本报记者采访时表示，企业如果只考虑成本，不尊重消费者，就无法取信于消费者，品牌必然受损，后果也相当严重。
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